Постоянная неудовлетворенность бизнеса может возникать из-за нескольких ключевых факторов, даже при соблюдении технических показателей услуг: 1) Бизнес не видит объективных подтверждений высокого качества услуг или не доверяет предоставляемым показателям; 2) Наличие негативного опыта предыдущего взаимодействия с ИТ-подразделением, создавшего предубеждение; 3) Изменение потребностей бизнеса, при котором существующие услуги больше не соответствуют новым требованиям; 4) Ситуация, когда бизнес не достигает своих плановых показателей и ищет виновных, обвиняя в этом ИТ-подразделение; 5) Отсутствие прозрачной коммуникации и недостаток информации о том, как ИТ-услуги поддерживают достижение бизнес-целей.