При выборе канала коммуникации поставщику необходимо учитывать интересы разных сторон. Со стороны заказчика: соблюдение бизнес-требований, требования информационной безопасности (некоторую информацию нельзя передавать по определённым каналам), требования регуляторов. Со стороны поставщика: техническая возможность использования канала, возможность подтянуть контекстную информацию о пользователе (история обращений, доступные услуги), интеграция канала с другими системами (например, ITSM-системой), управляемость канала (права доступа, добавление и удаление пользователей). Со стороны пользователя: привычность канала (возрастные, культурные, географические особенности), удобство интерфейса, доступность для людей с ограничениями, техническая возможность использования (наличие интернета, возможность писать в чат), своевременность получения и отправки информации, возможность проявлять эмоции, многоканальность.