# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие факторы нужно учитывать при заключении SLA с учетом рабочих календарей?

При заключении [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) с учетом рабочих календарей необходимо учитывать несколько ключевых факторов: графики работы всех групп, задействованных в [предоставлении услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), включая различия в часовых поясах; возможность сегментации [типов обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call-type/) и назначения отдельных календарей для каждого вида; реальные возможности [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) по обеспечению поддержки в запрошенные [бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) сроки; необходимость организационных [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) (дежурные смены, удаленная поддержка) для расширения рабочего времени; и потенциальные [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) с переклассификацией [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/). Важно не ограничиваться простым пересечением графиков, а продумать [систему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/)[оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) до включения ее в SLA, чтобы гарантировать справедливость и реалистичность установленных обязательств.Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, организационные изменения, агенты изменений, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 981

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=804)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как построить систему SLA при распределенной команде поддержки в разных часовых поясах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postroit-sistemu-sla-pri-raspredelennoy-komande-podderzhki-v-raznykh-chasovykh-poyasakh/)
- [Как учитывать разные графики работы групп при формировании SLА?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-raznye-grafiki-raboty-grupp-pri-formirovanii-sla/)
- [Зачем нужны календари рабочего времени при оценке выполнения SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-nuzhny-kalendari-rabochego-vremeni-pri-otsenke-vypolneniya-sla/)
- [Как решить проблему пересечения графиков работы нескольких групп для SLА?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshit-problemu-peresecheniya-grafikov-raboty-neskolkikh-grupp-dlya-sla/)
- [Что следует учитывать при оформлении SLA для услуги, связанной с инфраструктурой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-sleduet-uchityvat-pri-oformlenii-sla-dlya-uslugi-svyazannoy-s-infrastrukturoy/)
- [Какие факторы необходимо учитывать при определении справедливости штрафных санкций за нарушение SLA по инцидентам с участием внешних подрядчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-neobkhodimo-uchityvat-pri-opredelenii-spravedlivosti-shtrafnykh-sanktsiy-za-narushenie/)
- [Какие аспекты следует учитывать при создании соглашения об уровне услуг с учетом распределенных подразделений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-sleduet-uchityvat-pri-sozdanii-soglasheniya-ob-urovne-uslug-s-uchetom-raspredelennykh/)
- [Какие факторы влияют на выбор модели заключения SLA и как это отражается на расчёте SCI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-vybor-modeli-zaklyucheniya-sla-i-kak-eto-otrazhaetsya-na-raschete-sci/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система