Удовлетворённость клиентов зависит от двух основных факторов. Первый — удовлетворённость работой агентов сервис-деска, на которую влияют: проведение тренингов и обучение персонала; карьерный рост и наличие дорожной карты для сотрудников; наставничество и передача опыта; обучение новичков. Существует прямая причинно-следственная связь: чем выше удовлетворённость агента своей работой, тем выше удовлетворённость клиентов (счастливый агент равен счастливому клиенту). Второй фактор — процент разрешения обращений с первого контакта (First Call Resolution). Чем выше этот показатель, тем выше удовлетворённость клиентов, поскольку клиенты ценят скорость решения проблем при первом обращении и готовы простить редкие пропущенные звонки или длительное ожидание.