# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие факторы влияют на удовлетворённость клиентов в работе сервис-деска?

Удовлетворённость клиентов зависит от двух основных факторов. Первый — удовлетворённость работой агентов сервис-деска, на которую влияют: проведение тренингов и обучение персонала; карьерный рост и наличие дорожной карты для сотрудников; наставничество и передача опыта; обучение новичков. Существует прямая причинно-следственная связь: чем выше удовлетворённость агента своей работой, тем выше удовлетворённость клиентов (счастливый агент равен счастливому клиенту). Второй фактор — процент [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/)[обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) с первого контакта (First Call Resolution). Чем выше этот показатель, тем выше удовлетворённость клиентов, поскольку клиенты ценят скорость решения [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) при первом обращении и готовы простить редкие пропущенные звонки или длительное ожидание.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление запросами на обслуживание

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 113

Дата последнего обновления: 25.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13544)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие факторы влияют на удовлетворенность сотрудников сервис деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-udovletvorennost-sotrudnikov-servis-deska/)
- [Какие факторы влияют на стоимость одного контакта в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-stoimost-odnogo-kontakta-v-rabote-servis-deska/)
- [Как процент разрешения с первого контакта (First Call Resolution) влияет на удовлетворённость клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsent-razresheniya-s-pervogo-kontakta-first-call-resolution-vliyaet-na-udovletvorennost-klien/)
- [Какова взаимосвязь между удовлетворённостью агентов и удовлетворённостью клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-vzaimosvyaz-mezhdu-udovletvorennostyu-agentov-i-udovletvorennostyu-klientov/)
- [Как удовлетворенность сотрудников сервис деска влияет на удовлетворенность клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-udovletvorennost-sotrudnikov-servis-deska-vliyaet-na-udovletvorennost-klientov/)
- [Какие два основных показателя являются базовыми для оценки работы сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dva-osnovnykh-pokazatelya-yavlyayutsya-bazovymi-dlya-otsenki-raboty-servis-deska/)
- [Почему удовлетворенность сотрудников сервис деска считается важным показателем для руководителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-udovletvorennost-sotrudnikov-servis-deska-schitaetsya-vazhnym-pokazatelem-dlya-rukovoditelya/)
- [Что представляет собой показатель удовлетворённости клиентов и зачем его измерять?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-pokazatel-udovletvorennosti-klientov-i-zachem-ego-izmeryat/)
- [Какие факторы, помимо скорости решения инцидентов, влияют на удовлетворённость пользователей в практике управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-pomimo-skorosti-resheniya-intsidentov-vliyayut-na-udovletvorennost-polzovateley-v-prak/)
- [Как руководитель сервис деска может повлиять на удовлетворенность сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rukovoditel-servis-deska-mozhet-povliyat-na-udovletvorennost-sotrudnikov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система