Помимо фактического уровня услуги, на восприятие заказчиком качества влияет несколько субъективных факторов. Во-первых, насколько сервис-провайдер кажется заказчику компетентным — видны ли его профессиональные достижения. Во-вторых, насколько сотрудники сервис-провайдера вежливы и отзывчивы — качество человеческого взаимодействия. В-третьих, может ли сервис-провайдер обоснованно продемонстрировать свои достижения — наглядность отчётов и прозрачность результатов. В-четвёртых, наличие негативного опыта взаимодействия с ИТ — даже при высоком качестве услуг личные конфликты или неприятные впечатления снижают восприятие. В-пятых, отслеживание изменения потребностей бизнеса — если потребности изменились, а ИТ это не заметило, восприятие страдает. В-шестых, достижение бизнесом своих целей — если бизнес не достиг нужных показателей, он может винить ИТ, даже если ИТ отработало прекрасно.