Переговорная деятельность сервис-менеджера с заказчиками включает широкий спектр функций: заключение, продление и расторжение соглашений об уровне услуг (SLA); выявление и документирование потребностей заказчиков; управление ожиданиями заказчиков — обеспечение их реалистичности и приближенности к реальным возможностям IT-департамента; достижение общего языка в обсуждении услуг; претензионная работа — обработка претензий к качеству, своевременности, отчетности и конструктивности взаимодействия; сбор обратной связи о удовлетворенности качеством услуг за отчетный период; публикация отчетности о качестве услуг и обсуждение ее с заказчиками.