# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие функции включает переговорная деятельность сервис-менеджера с заказчиками услуг?

Переговорная деятельность сервис-менеджера с [заказчиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) включает широкий спектр функций: заключение, продление и расторжение [соглашений об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) ([SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)); выявление и документирование потребностей заказчиков; управление ожиданиями заказчиков — обеспечение их реалистичности и приближенности к реальным возможностям IT-департамента; достижение общего языка в обсуждении [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/); претензионная работа — обработка претензий к качеству, своевременности, отчетности и конструктивности взаимодействия; сбор обратной связи о удовлетворенности качеством услуг за отчетный период; публикация отчетности о качестве услуг и обсуждение ее с заказчиками.Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 170

Дата последнего обновления: 20.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=10443)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие пять основных функций выполняет сервис-менеджер в рамках управления уровнем IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pyat-osnovnykh-funktsiy-vypolnyaet-servis-menedzher-v-ramkakh-upravleniya-urovnem-it-uslug/)
- [Как сервис-менеджер обеспечивает управление ожиданиями заказчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-servis-menedzher-obespechivaet-upravlenie-ozhidaniyami-zakazchikov/)
- [Как сервис-менеджер обеспечивает единый язык общения с заказчиками об услугах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-servis-menedzher-obespechivaet-edinyy-yazyk-obshcheniya-s-zakazchikami-ob-uslugakh/)
- [Какие основные задачи выполняет менеджер запросов сервиса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-zadachi-vypolnyaet-menedzher-zaprosov-servisa/)
- [Какую роль играют коммуникации в процессе управления уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igrayut-kommunikatsii-v-protsesse-upravleniya-urovnem-it-uslug/)
- [Как функция контроля качества услуги связана с претензионной работой сервис-менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-funktsiya-kontrolya-kachestva-uslugi-svyazana-s-pretenzionnoy-rabotoy-servis-menedzhera/)
- [Как роль сервис-менеджера соотносится с другими ролями в ITSM, такими как Service Owner, Account Manager, Supplier Manager и Product Manager?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rol-servis-menedzhera-sootnositsya-s-drugimi-rolyami-v-itsm-takimi-kak-service-owner-account-man/)
- [Каковы основные обязанности сервис-менеджера (Service Owner по ITIL) на стороне поставщика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-obyazannosti-servis-menedzhera-service-owner-po-itil-na-storone-postavshchika/)
- [Что включает функция контроля качества услуги в рамках обязанностей сервис-менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-funktsiya-kontrolya-kachestva-uslugi-v-ramkakh-obyazannostey-servis-menedzhera/)
- [Каковы основные обязанности менеджера процесса управления уровнем услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-obyazannosti-menedzhera-protsessa-upravleniya-urovnem-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система