# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие группы показателей используются для формулирования требований к ИТ-услугам в измеримом виде?

Требования к [ИТ-услугам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) формулируются в виде двух групп показателей:  1. Показатели качества: - [Доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/): максимальный разовый простой за период, суммарный простой за период (или % доступности); - [Производительность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/): скорость выполнения автоматизированной [операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/), время отклика, своевременность завершения автоматизированной операции; - Поддержка [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/): своевременность обработки запросов, качество обработки запросов.  2. Показатели объёма потребления: - Количество операций в единицу времени / за период; - Объём информации, обрабатываемой в единицу времени / за период; - Количество одновременно работающих пользователей; - Общее количество пользователей, рабочих мест, объектов обслуживания.  Иногда показатели объёма потребления могут также использоваться и для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) качества.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, эффективность, оптимизация

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 182

Дата последнего обновления: 24.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7109)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Какие метрики могут использоваться для измерения качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-izmereniya-kachestva-it-uslug/)
- [Какие метрики качества IT-услуг используются в SLM для измерения и контроля?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-kachestva-it-uslug-ispolzuyutsya-v-slm-dlya-izmereniya-i-kontrolya/)
- [Как выбрать наиболее подходящий набор показателей доступности для конкретной ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vybrat-naibolee-podkhodyashchiy-nabor-pokazateley-dostupnosti-dlya-konkretnoy-it-uslugi/)
- [Какие показатели качества ИТ-услуг наиболее важны для потребителей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-kachestva-it-uslug-naibolee-vazhny-dlya-potrebiteley/)
- [Как можно улучшить измерение доступности ИТ-услуг для лучшего отражения бизнес-влияния?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-izmerenie-dostupnosti-it-uslug-dlya-luchshego-otrazheniya-biznes-vliyaniya/)
- [Какие основные показатели используются для измерения доступности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-izmereniya-dostupnosti/)
- [Как определить, какие показатели качества включать в отчетность по ИТ-услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-pokazateli-kachestva-vklyuchat-v-otchetnost-po-it-uslugam/)
- [Какие показатели следует использовать для измерения доступности ИТ-услуг вместо простого процента доступности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-sleduet-ispolzovat-dlya-izmereniya-dostupnosti-it-uslug-vmesto-prostogo-protsenta-d/)
- [Как использовать сервисные операции для формулирования измеримых требований к качеству ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-servisnye-operatsii-dlya-formulirovaniya-izmerimykh-trebovaniy-k-kachestvu-it-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система