Требования к ИТ-услугам формулируются в виде двух групп показателей: 1. Показатели качества: - Доступность: максимальный разовый простой за период, суммарный простой за период (или % доступности); - Производительность: скорость выполнения автоматизированной операции, время отклика, своевременность завершения автоматизированной операции; - Поддержка пользователей: своевременность обработки запросов, качество обработки запросов. 2. Показатели объёма потребления: - Количество операций в единицу времени / за период; - Объём информации, обрабатываемой в единицу времени / за период; - Количество одновременно работающих пользователей; - Общее количество пользователей, рабочих мест, объектов обслуживания. Иногда показатели объёма потребления могут также использоваться и для оценки качества.