В страховании почти вся работа происходит в прикладных системах: CRM, расчёт тарифов, управление продуктами, оценка рисков. ITSM-система не хранит бизнес-данные, но постоянно на них опирается. Например, страховой агент не может оформить полис, и реальная причина находится в тарифной системе. После исправления параметра заявка агента должна закрыться автоматически. Важно: получать статус операции из внешних систем; показывать ключевые поля страхового случая прямо в карточке обращения; связывать изменения конфигурации с последствиями в CRM. Без этого ITSM-система превращается в чат поддержки, а не инструмент управления. Специалисты начинают копировать данные вручную, и ошибки появляются уже в переписке.