Большинство инцидентов в телекоме фиксируется не пользователями, а системой мониторинга. Потеря сигнала, рост задержек, отказ оборудования — всё это обнаруживается автоматически. Если оператор вручную создаёт заявку по каждому событию, реакция будет запаздывать. Требования к ITSM: автоматическое создание и обновление инцидентов из мониторинга; отображение технических метрик в карточке; связь с биллингом и клиентскими сервисами. Тогда оператор поддержки видит: проблема в агрегационном узле, затронуты абоненты конкретного района, и обращения ожидаемы — становится понятно, что с ними делать.