# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие изменения произошли в глоссарии стандарта ISO/IEC 20000-1:2011?

Глоссарий существенно переработан. Добавлено 24 новых определения, в том числе «[Сервис](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/)» (Service) и «[Система управления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/management-system/) сервисами» (Service management system), отсутствие которых в [стандарте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/) 2005 года вызывало вопросы. Многие новые определения приведены в соответствие с другими стандартами ISO, прежде всего с ISO 9000:2005, ISO/IEC 27001:2005 и ISO 19011:2002. Часть определений существенно улучшена. Два определения были исключены: «Change record» (избыточен, поскольку есть определения «Request for change» и «Record») и «Service desk» (более не используется в тексте стандарта, а прежнее определение не выдерживало критики).Теги: ISO 20000, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 284

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=6605)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие изменения официально заявлены во введении к версии ISO/IEC 20000-1:2011?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-ofitsialno-zayavleny-vo-vvedenii-k-versii-iso-iec-20000-1-2011/)
- [Как изменились требования к проектированию и внедрению услуг в стандарте ISO/IEC 20000-1:2011?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenilis-trebovaniya-k-proektirovaniyu-i-vnedreniyu-uslug-v-standarte-iso-iec-20000-1-2011/)
- [Как изменилось определение термина «Инцидент» (Incident) в стандарте ISO/IEC 20000-1:2011?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenilos-opredelenie-termina-intsident-incident-v-standarte-iso-iec-20000-1-2011/)
- [Какие изменения произошли в требованиях к управлению изменениями (раздел 9.2) в стандарте ISO/IEC 20000-1:2011?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-proizoshli-v-trebovaniyakh-k-upravleniyu-izmeneniyami-razdel-9-2-v-standarte-iso-ie/)
- [Какие проблемы вызывает определение термина «Service component» в стандарте ISO/IEC 20000-1:2011?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-vyzyvaet-opredelenie-termina-service-component-v-standarte-iso-iec-20000-1-2011/)
- [Какие изменения произошли в требованиях к управлению конфигурациями (раздел 9.1) в стандарте ISO/IEC 20000-1:2011?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-proizoshli-v-trebovaniyakh-k-upravleniyu-konfiguratsiyami-razdel-9-1-v-standarte-is/)
- [Какие улучшения структуры и языка содержит обновлённая редакция ISO/IEC 20000-1:2011?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-uluchsheniya-struktury-i-yazyka-soderzhit-obnovlennaya-redaktsiya-iso-iec-20000-1-2011/)
- [Какие изменения произошли в требованиях к управлению инцидентами и сервисными запросами (раздел 8.1) в стандарте ISO/IEC 20000-1:2011?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-proizoshli-v-trebovaniyakh-k-upravleniyu-intsidentami-i-servisnymi-zaprosami-razdel/)
- [Что представляет собой стандарт ISO 20000 и какова его история?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-standart-iso-20000-i-kakova-ego-istoriya/)
- [Какие новые правила определения области охвата сертификации появились в стандарте ISO/IEC 20000-1:2011?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-novye-pravila-opredeleniya-oblasti-okhvata-sertifikatsii-poyavilis-v-standarte-iso-iec-20000-1/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система