# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие каналы коммуникации учитываются при расчёте объёма входящих контактов?

При расчёте объёма входящих контактов учитываются все виды [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/)[пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) в [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) независимо от канала коммуникации: звонки на горячую линию; голосовая почта; электронная почта; онлайн-чаты; личное посещение офиса; обращения через чат-боты; обращения через порталы самообслуживания. Все эти каналы формируют общий объём контактов, который используется для расчёта удельной стоимости одного обращения. Важно учитывать все каналы, а не только телефонные звонки, поскольку современные сервис-дески используют многоканальную [модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) взаимодействия с клиентами. Исключение какого-либо канала из расчёта исказит картину эффективности работы.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 254

Дата последнего обновления: 18.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13576)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что представляет собой стоимость одного входящего контакта и как она рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-stoimost-odnogo-vkhodyashchego-kontakta-i-kak-ona-rasschityvaetsya/)
- [Как влияет количество каналов коммуникации на оптимальную модель работы первой линии ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-kolichestvo-kanalov-kommunikatsii-na-optimalnuyu-model-raboty-pervoy-linii-it-podderzhki/)
- [Какие каналы взаимодействия с пользователями поддерживают применение машинного обучения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kanaly-vzaimodeystviya-s-polzovatelyami-podderzhivayut-primenenie-mashinnogo-obucheniya/)
- [Какие каналы коммуникации могут использоваться для информирования пользователей о статусе инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kanaly-kommunikatsii-mogut-ispolzovatsya-dlya-informirovaniya-polzovateley-o-statuse-intsident/)
- [Какие факторы влияют на стоимость одного контакта в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-stoimost-odnogo-kontakta-v-rabote-servis-deska/)
- [Какие компоненты входят в операционные расходы сервис-деска при расчёте стоимости контакта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-komponenty-vkhodyat-v-operatsionnye-raskhody-servis-deska-pri-raschete-stoimosti-kontakta/)
- [Какие моменты необходимо учитывать при выборе каналов коммуникации для информирования пользователей о статусе инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-momenty-neobkhodimo-uchityvat-pri-vybore-kanalov-kommunikatsii-dlya-informirovaniya-polzovatel/)
- [Как круглосуточная поддержка влияет на выбор канала связи?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kruglosutochnaya-podderzhka-vliyaet-na-vybor-kanala-svyazi/)
- [Как внедрение чат-бота влияет на баланс затрат и качества в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vnedrenie-chat-bota-vliyaet-na-balans-zatrat-i-kachestva-v-rabote-servis-deska/)
- [Через какие два ключевых критерия можно оценивать любую деятельность сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/cherez-kakie-dva-klyuchevykh-kriteriya-mozhno-otsenivat-lyubuyu-deyatelnost-servis-deska/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система