Сотрудник магазина не будет разбираться в категориях инцидентов. У него очередь покупателей. И сам он на работе лишь первую неделю после базового обучения. Поэтому обращения создаются с телефона, из короткой формы или через кнопку в интерфейсе кассы. Требования к ESM/ITSM-системе: минимальное число полей при регистрации, удобный способ подачи, интуитивно понятный интерфейс; возможность отправить заявку по QR-коду или из мобильного интерфейса; автоматическое определение магазина, рабочего места и других атрибутов обращения. Чем быстрее создаётся обращение, тем меньше сотрудники ищут «обходные способы» вроде звонков знакомому администратору.