Основную роль в реализации ITSM-проектов играют исполнители и менеджеры среднего звена. Именно они формируют текущую деятельность компании и определяют, насколько эффективными будут внедрены изменения, предложенные руководством. Их поведение и отношение к новым процессам напрямую влияют на восприятие проекта руководством и конечный результат компании, включая оценку работы и карьерный рост.