# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие классификации метрик существуют в ITIL?

В [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) и смежных подходах [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) классифицируются по нескольким признакам. По направлению измерения: запаздывающие (lagging) — измеряют уже достигнутый фактический [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/), и опережающие (leading) — измеряют параметры, позволяющие влиять на результат в [процессе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) его достижения. По области применения: внешние (включаемые в [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) как [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/)) и внутренние (необходимые для внутреннего управления, чтобы KPI в SLA достигались). По областям [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/): [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) работы, соответствие внешним регуляторам, [рациональность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/efficiency/) использования [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), продуктивность, объём работы по исполнению и [контролю процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process-control/).Теги: ITIL, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 274

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13337)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как определить, что метрика является опережающей (leading) или запаздывающей (lagging)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-metrika-yavlyaetsya-operezhayushchey-leading-ili-zapazdyvayushchey-lagging/)
- [Что такое запаздывающие и опережающие показатели и как они используются в системной динамике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-zapazdyvayushchie-i-operezhayushchie-pokazateli-i-kak-oni-ispolzuyutsya-v-sistemnoy-dinam/)
- [Какие показатели процесса SLM являются ведущими, а какие — запаздывающими?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-protsessa-slm-yavlyayutsya-vedushchimi-a-kakie-zapazdyvayushchimi/)
- [Что такое опережающие метрики (leading metrics) и каковы их особенности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-operezhayushchie-metriki-leading-metrics-i-kakovy-ikh-osobennosti/)
- [Какие метрики должны использоваться для оценки выполнения целей процесса в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-dolzhny-ispolzovatsya-dlya-otsenki-vypolneniya-tseley-protsessa-v-itil/)
- [Какие метрики должны присутствовать в SLA для привязки к бизнес-результатам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-dolzhny-prisutstvovat-v-sla-dlya-privyazki-k-biznes-rezultatam/)
- [Какие метрики являются индикаторами, а какие — KPI, и почему это различие важно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-yavlyayutsya-indikatorami-a-kakie-kpi-i-pochemu-eto-razlichie-vazhno/)
- [Какие критерии обычно используются для оценки работы внутренних поставщиков ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-obychno-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-raboty-vnutrennikh-postavshchikov-it-uslug/)
- [Какие метрики обычно используются для оценки процессов управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-obychno-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-protsessov-upravleniya-it-uslugami/)
- [Какие метрики помогают понять, справляется ли команда с потоком задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-ponyat-spravlyaetsya-li-komanda-s-potokom-zadach/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система