Важнейшие и первые по порядку реализации изменения включают три направления. Первое — принятие сервисной ориентации как основы работы ИТ-службы: изменения в отношении к пользователям, роли ИТ в бизнесе, ответственности ИТ, принципах назначения приоритетов. Второе — принятие процессного подхода как основной формы организации работ: понимание и принятие ролей, понимание потоков работ, новых метрик, новых менеджеров с новыми полномочиями. Третье — переход от работы «по-старому» к работе «по-новому»: от сложившегося порядка взаимодействия к вновь спроектированным процедурам и новым коммуникациям.