# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие компоненты качества решения инцидента необходимо контролировать?

Для обеспечения высокого качества решения [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) необходимо контролировать несколько ключевых [компонентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/). Прежде всего, важно следить за долей инцидентов, которые были возвращены на доработку, так как это указывает на то, насколько качественно и окончательно были устранены инциденты с первой попытки. Также необходимо уделять внимание количеству коммуникационных итераций между [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и поддержкой, стремясь к тому, чтобы инциденты решались с первого [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) (показатель FCR). Кроме того, важно обеспечивать необходимый и достаточный уровень прозрачности [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) решения, включая своевременное информирование пользователя о ходе работ и проактивное уведомление о любых [изменениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в [статусе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) инцидента. Качество коммуникации, включая профессиональный этикет и ясность передаваемой информации, также является важным компонентом.Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 762

Дата последнего обновления: 10.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2931)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие факторы, помимо скорости решения инцидентов, влияют на удовлетворённость пользователей в практике управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-pomimo-skorosti-resheniya-intsidentov-vliyayut-na-udovletvorennost-polzovateley-v-prak/)
- [Какие показатели используются для оценки эффективности управления инцидентами, кроме времени решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-effektivnosti-upravleniya-intsidentami-krome-vremeni-res/)
- [Что включает в себя система измерения и оценки в рамках практики управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-sistema-izmereniya-i-otsenki-v-ramkakh-praktiki-upravleniya-intsidentami/)
- [Что такое FCR в контексте управления инцидентами и почему он важен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-fcr-v-kontekste-upravleniya-intsidentami-i-pochemu-on-vazhen/)
- [Какие компоненты входят в Practice Success Factors (PSF) для практики управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-komponenty-vkhodyat-v-practice-success-factors-psf-dlya-praktiki-upravleniya-intsidentami/)
- [Какие факторы позволяют первой линии поддержки 'вытягивать' качество ИТ-услуг при слабом процессе управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-pozvolyayut-pervoy-linii-podderzhki-vytyagivat-kachestvo-it-uslug-pri-slabom-protsesse/)
- [Как можно использовать метрику FCR для улучшения качества первичного взаимодействия с пользователями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-fcr-dlya-uluchsheniya-kachestva-pervichnogo-vzaimodeystviya-s-polzovat/)
- [Какие метрики можно использовать для контроля качества закрытия инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-kontrolya-kachestva-zakrytiya-intsidentov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система