# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие KPI могут быть выстроены на основе отчетности по ИТ-услугам?

На основе отчетности формируются [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) как для [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/), так и для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). Для поставщика: процент [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), соответствующих [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/); средний интегральный показатель качества; количество и динамика нарушений SLA; [время реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/) на [отклонения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/); процент выполнения рекомендаций из отчетности. Для заказчика: уровень удовлетворенности услугами; соответствие [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) бизнес-потребностям; [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) качества ИТ-услуг на бизнес-результаты. На уровне [руководства](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/): единый индекс качества всех ИТ-услуг [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/); динамика качества услуг в целом; [ROI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/return-on-investment/) от инвестиций в ИТ на основе данных отчетности.Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 281

Дата последнего обновления: 24.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=14194)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как определить, какие показатели качества включать в отчетность по ИТ-услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-pokazateli-kachestva-vklyuchat-v-otchetnost-po-it-uslugam/)
- [Как можно объединить показатели качества ИТ-услуг для отчёта перед топ-менеджментом, если каждая услуга имеет свой SLA с численными KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-obedinit-pokazateli-kachestva-it-uslug-dlya-otcheta-pered-top-menedzhmentom-esli-kazhdaya/)
- [Как определяется цель для процессов и услуг при построении карты KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-tsel-dlya-protsessov-i-uslug-pri-postroenii-karty-kpi/)
- [Как построить отчетность по ИТ-услугам для нескольких заказчиков с разными требованиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postroit-otchetnost-po-it-uslugam-dlya-neskolkikh-zakazchikov-s-raznymi-trebovaniyami/)
- [Как обеспечить, чтобы отчетность по ИТ-услугам соответствовала требованиям ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-chtoby-otchetnost-po-it-uslugam-sootvetstvovala-trebovaniyam-itil/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Как отчетность по ИТ-услугам связана с финансовым управлением ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otchetnost-po-it-uslugam-svyazana-s-finansovym-upravleniem-it/)
- [Как использовать отчетность по ИТ-услугам для мотивации ИТ-персонала?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-otchetnost-po-it-uslugam-dlya-motivatsii-it-personala/)
- [Какие метрики могут дополнить картину удовлетворённости потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-dopolnit-kartinu-udovletvorennosti-potrebiteley-it-uslug/)
- [Как показатель удовлетворённости потребителей ИТ-услуг связан с другими ключевыми показателями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pokazatel-udovletvorennosti-potrebiteley-it-uslug-svyazan-s-drugimi-klyuchevymi-pokazatelyami/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система