# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие критерии используются для категоризации запросов на обслуживание?

При категоризации [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) применяются несколько основных критериев. Во-первых, по [услуге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) - запрос классифицируется как часть определенной услуги (например, создание учетной [записи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) электронной почты относится к услуге электронной почты). Во-вторых, по видам деятельности - запрос классифицируется в [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от выполняемой [операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/) (например, сброс пароля, установка программного обеспечения, замена картриджа принтера). В-третьих, по типу запроса - различают информационные запросы и [стандартные изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard-change/). В-четвертых, по [группе поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/) - определяется, какая команда будет заниматься выполнением запроса. И, наконец, по [типу конфигурационной единицы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/ci-type/) - учитывается, какие [компоненты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) инфраструктуры затрагивает запрос. Эти критерии обеспечивают комплексный подход к [классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/) запросов, что улучшает управление ими и позволяет более эффективно распределять [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/).Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 716

Дата последнего обновления: 26.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=4084)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие задачи решает категоризация при управлении запросами на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-reshaet-kategorizatsiya-pri-upravlenii-zaprosami-na-obsluzhivanie/)
- [Зачем нужна классификация обращений по IT-услугам в процессе поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-nuzhna-klassifikatsiya-obrashcheniy-po-it-uslugam-v-protsesse-podderzhki/)
- [Как определить, какие операции должны быть описаны в каталоге услуг, а какие — в регламентах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-operatsii-dolzhny-byt-opisany-v-kataloge-uslug-a-kakie-v-reglamentakh/)
- [Какие преимущества дает классификация запросов технической поддержки по ИТ-услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-klassifikatsiya-zaprosov-tekhnicheskoy-podderzhki-po-it-uslugam/)
- [Какие проблемы возникают при классификации обращений как инцидентов или сервисных запросов в практике ИТ-управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-klassifikatsii-obrashcheniy-kak-intsidentov-ili-servisnykh-zaprosov-v/)
- [Как формируется перечень причин обращений для классификации обращений в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formiruetsya-perechen-prichin-obrashcheniy-dlya-klassifikatsii-obrashcheniy-v-podderzhke/)
- [Какие группы показателей используются для формулирования требований к ИТ-услугам в измеримом виде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-gruppy-pokazateley-ispolzuyutsya-dlya-formulirovaniya-trebovaniy-k-it-uslugam-v-izmerimom-vide/)
- [Можно ли использовать классификацию изменений для разграничения процессов управления изменениями и управления запросами на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-ispolzovat-klassifikatsiyu-izmeneniy-dlya-razgranicheniya-protsessov-upravleniya-izmeneniy/)
- [Как классифицируются запросы на доступ при первичной обработке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-klassifitsiruyutsya-zaprosy-na-dostup-pri-pervichnoy-obrabotke/)
- [Каким образом можно категоризировать изменения в классификаторе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-kategorizirovat-izmeneniya-v-klassifikatore/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB)](https://edu.cleverics.ru/vap-change?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-CHANGE) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система