При проектировании процесса управления уровнем ИТ-услуг необходимо уделить внимание следующим критическим факторам успеха: эффективное и регулярное взаимодействие менеджеров ИТ-услуг с сотрудниками заказчика, ответственными за ИТ-услугу; адекватный задачам процесса уровень полномочий менеджеров ИТ-услуг и их мотивация; совместная деятельность подразделений разработки и эксплуатации по подготовке новых и обеспечению существующих услуг (особенно важно для ИТ-организаций с функциональной оргструктурой); наличие организационного механизма принятия решений в случае непреодолимых противоречий между сторонами; действенный регулярный контроль качества ИТ-услуг на уровне первых лиц в ИТ-подразделении, причём в идеальном случае не только по окончанию отчётного периода, но и в текущем режиме для раннего выявления и компенсации отклонений; связь результатов по качеству ИТ-услуг с системой мотивированной оплаты труда (вводить материальное стимулирование следует постепенно и предсказуемо для персонала); организация текущей деятельности по совершенствованию ИТ-услуг.