Достижение договоренностей с заказчиками услуг (SLM как «искусство договариваться») зависит от ряда критических факторов успеха, которые могут применяться как чек-лист при подготовке и проведении встреч с заказчиками. К таким факторам относятся: понимание реальных потребностей заказчика; реалистичность ожиданий заказчика и их сопоставление с возможностями IT-департамента; наличие общего языка для обсуждения услуг; позитивный настрой и желание достичь согласия со стороны сервис-менеджера; готовность к компромиссам; наличие объективных данных о качестве услуги для аргументации позиции. Применение этих факторов как чек-листа позволяет оценить шансы на достижение договоренности до или в ходе встречи и скорректировать подход при необходимости.