Выделяются три критических фактора успеха. Первый — владение услугами: владельцы услуг диктуют требования к поставщикам и ожидают соответствующего качества; институт владельцев услуг должен быть сильным, должны быть разработаны модели услуг и выстроена процедура управления требованиями от услуги через владельца к подрядчику. Второй — ответственность за работу поставщиков: необходимо вменить в обязанности людей, управляющих поставщиками, контроль уровня качества услуг на протяжении всего срока взаимодействия; нужна роль, аналогичная аккаунт-менеджеру, но направленная на поставщика — пристальное наблюдение, отслеживание качества, готовность к проблемам. Третий — максимальная стандартизация, регламентация и прозрачность всех процессов: наличие политик, понятных процедур и требований создает конвейерный подход без места для вольности и ожиданий.