Основные лучшие практики разработки метрик для процессов управления ИТ: 1. Метрик не должно быть слишком много. Про каждую метрику разработчик должен быть в состоянии объяснить, кому и когда значение этой метрики помогает принять то или иное решение. Важнее научить менеджера процесса разработке метрик и их использованию. 2. По назначению, всем целям и всем задачам процесса метрики обязательны. Такие метрики позволяют судить о результативности процесса. 3. Помимо метрик, представляющих собой общую характеристику процесса, обязательно наличие метрик-индикаторов (KPI), по значениям которых можно делать вывод о текущем состоянии процесса. Они, как правило, выражаются в процентах, изменяются в фиксированном диапазоне от 0 до 1, с ними относительно легко связать целевое значение. Желательно, чтобы все подобные метрики имели общую направленность, например «чем ближе к 1, тем лучше». 4. Помимо метрик, характеризующих процесс в целом, необходимы метрики, характеризующие работу ключевых ролей в процессе. Эти метрики могут и должны быть использованы при формировании системы мотивации. Метрики связываются с ролями процесса на основании таблицы RASCI. 5. При наличии нескольких метрик, характеризующих ту или иную роль, необходим механизм их агрегирования для получения интегральной оценки успешности работы исполнителей данной роли. 6. Необходимо внимательно проверять метрики, чтобы исключить возможность лёгкого манипулирования значениями со стороны оцениваемых ролей.