# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие методы используются для корректного определения общего количества релевантных обращений для расчёта метрик?

Для корректного определения общего количества релевантных [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) для расчёта [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) FLR и FCR применяются несколько методов. Один из распространённых подходов предполагает, что специалисты второй или третьей линии при закрытии [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) отмечают, мог ли он быть решён на первой линии. Для [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) заранее определяется, какая линия должна их решать, или применяется аналогичный подход с отметками специалистов. Также используется более "красивое" решение – применение [моделей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) инцидентов, в которых заранее определяется, на какой линии должны решаться подобные инциденты. Этот [атрибут](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/attribute/) затем используется для фильтрации инцидентов при формировании отчётности.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 704

Дата последнего обновления: 04.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=4619)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики используются для оценки качества работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-kachestva-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Какие проблемы возникают при практическом применении метрик FLR и FCR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-prakticheskom-primenenii-metrik-flr-i-fcr/)
- [Каковы формулы расчёта метрик FLR и FCR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-formuly-rascheta-metrik-flr-i-fcr/)
- [Какие показатели используются для оценки минимизации переназначений инцидентов и запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-minimizatsii-perenaznacheniy-intsidentov-i-zaprosov/)
- [Какие преимущества даёт использование метрик FLR и FCR в работе службы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-metrik-flr-i-fcr-v-rabote-sluzhby-podderzhki/)
- [Что такое метрика First Line Resolution (FLR) и как она рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-first-line-resolution-flr-i-kak-ona-rasschityvaetsya/)
- [Что такое метрика FLR (first-line resolution) и как она рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-flr-first-line-resolution-i-kak-ona-rasschityvaetsya/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система