# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики COBIT 5 наиболее релевантны для сервис-деска?

Для сервис-деска наиболее релевантны [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) COBIT 5, связанные с [доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) IT-услуг, удовлетворённостью [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и эффективностью обработки [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/). К ним относятся: процент инцидентов, разрешённых в рамках [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) (классический ориентир — около 80%); время доступности критических [систем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/); уровень удовлетворённости пользователей IT-услугами; среднее время [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/) инцидентов; процент запросов, обработанных на первом уровне поддержки. Конкретные пороговые значения зависят от контекста [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/): [уровня зрелости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maturity-level/)[процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), стратегических целей ([оптимизация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/) или развитие) и требований [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/). Метрики из COBIT 5 служат отправной точкой и должны быть адаптированы.Теги: COBIT, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Андрей Носов

Рейтинг: 122

Дата последнего обновления: 26.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=12536)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие типовые метрики предлагаются в COBIT 5 для IT-целей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipovye-metriki-predlagayutsya-v-cobit-5-dlya-it-tseley/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Как метрики COBIT 5 преобразуются в KPI для конкретных организаций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metriki-cobit-5-preobrazuyutsya-v-kpi-dlya-konkretnykh-organizatsiy/)
- [Какие метрики используются для оценки работы сервис-деска на дашборде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-raboty-servis-deska-na-dashborde/)
- [Какие метрики используются для оценки ИТ-поддержки (Service Desk)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-it-podderzhki-service-desk/)
- [Какие рекомендации даются по адаптации метрик COBIT 5 под конкретную организацию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-dayutsya-po-adaptatsii-metrik-cobit-5-pod-konkretnuyu-organizatsiyu/)
- [Какие метрики должны использоваться для оценки выполнения целей процесса в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-dolzhny-ispolzovatsya-dlya-otsenki-vypolneniya-tseley-protsessa-v-itil/)
- [Какие параметры соотношения инцидентов и запросов следует отслеживать в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-parametry-sootnosheniya-intsidentov-i-zaprosov-sleduet-otslezhivat-v-rabote-servis-deska/)
- [Почему метрики являются критически важным элементом управления службой IT-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriki-yavlyayutsya-kriticheski-vazhnym-elementom-upravleniya-sluzhboy-it-podderzhki/)
- [Какие метрики следует отслеживать при принятии решения о разделении процессов управления инцидентами и сервисными запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-otslezhivat-pri-prinyatii-resheniya-o-razdelenii-protsessov-upravleniya-intsid/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система