# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики должны присутствовать в SLA для привязки к бизнес-результатам?

В идеале [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) должен содержать две группы [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/): 1) операционные метрики — [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), [производительность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), время решения [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и т. д., отражающие работу отдельных [систем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) и [компонентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/); 2) бизнес-метрики — показатели, привязанные к сквозным [бизнес-процессам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/), отражающие, как [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) влияют на работу [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) в целом. Например, для [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) кредитования это может быть время прохождения заявки от подачи до выдачи кредита, количество обработанных заявок за период и т. д. Для сбора бизнес-метрик необходим развитый [мониторинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/), способный отслеживать экземпляры бизнес-процессов и прохождение объектов через различные системы.Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 117

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13281)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как определить, какие бизнес-метрики включить в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-biznes-metriki-vklyuchit-v-sla/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Почему операционные метрики могут не отражать реальное удовлетворение бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-operatsionnye-metriki-mogut-ne-otrazhat-realnoe-udovletvorenie-biznesa/)
- [Какие метрики качества IT-услуг используются в SLM для измерения и контроля?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-kachestva-it-uslug-ispolzuyutsya-v-slm-dlya-izmereniya-i-kontrolya/)
- [Как можно улучшить измерение доступности ИТ-услуг для лучшего отражения бизнес-влияния?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-izmerenie-dostupnosti-it-uslug-dlya-luchshego-otrazheniya-biznes-vliyaniya/)
- [Какие метрики должны использоваться для оценки выполнения целей процесса в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-dolzhny-ispolzovatsya-dlya-otsenki-vypolneniya-tseley-protsessa-v-itil/)
- [Как обеспечить, чтобы отчетность по ИТ-услугам была ориентирована на бизнес-результаты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-chtoby-otchetnost-po-it-uslugam-byla-orientirovana-na-biznes-rezultaty/)
- [Какие метрики следует отслеживать при принятии решения о разделении процессов управления инцидентами и сервисными запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-otslezhivat-pri-prinyatii-resheniya-o-razdelenii-protsessov-upravleniya-intsid/)
- [Как связать ITSM-метрики с бизнес-результатами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazat-itsm-metriki-s-biznes-rezultatami/)
- [Какие задачи необходимо решить для перехода от операционной оценки к оценке ценности ИТ-услуг для бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-neobkhodimo-reshit-dlya-perekhoda-ot-operatsionnoy-otsenki-k-otsenke-tsennosti-it-uslu/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система