# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики и KPI можно использовать для оценки эффективности ESM?

Для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) эффективности ESM применяются различные [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/): своевременность обработки [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) (процент заявок, обработанных в установленные сроки), среднее время обработки обращений по типам и подразделениям, объём потока обращений через рабочие группы, процент обращений, решённых на первой линии или через [базу знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/) (без [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/)), удовлетворённость потребителей качеством [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), количество повторных обращений, загрузка сотрудников. Эти метрики позволяют сравнивать показатели различных подразделений и сотрудников, выявлять тенденции, оптимизировать [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) и принимать обоснованные управленческие решения.Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Мария Алехина, Елена Шушковская

Рейтинг: 64

Дата последнего обновления: 28.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=12168)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-effektivnosti-sluzhby-podderzhki-v-tselom/)
- [Как измерить успех внедрения ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-uspekh-vnedreniya-esm/)
- [Какие метрики помогают оценить, насколько хорошо организована работа команды поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-otsenit-naskolko-khorosho-organizovana-rabota-komandy-podderzhki/)
- [Какие метрики используются для оценки ИТ-поддержки (Service Desk)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-it-podderzhki-service-desk/)
- [Как использовать метрики для управления качеством услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-kachestvom-uslug/)
- [Какие метрики используются для оценки эффективности внедрения искусственного интеллекта в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-effektivnosti-vnedreniya-iskusstvennogo-intellekta-v-itsm/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Какие метрики можно рассчитать на основе данных процессного майнинга для оценки эффективности процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-rasschitat-na-osnove-dannykh-protsessnogo-mayninga-dlya-otsenki-effektivnosti-p/)
- [Какие критерии можно использовать для оценки эффективности работы ИТ-поддержки вместо фиксированных временных KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-raboty-it-podderzhki-vmesto-fiksirovanny/)
- [Какие метрики поддержки являются KPI, а какие — вспомогательными?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-podderzhki-yavlyayutsya-kpi-a-kakie-vspomogatelnymi/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система