Для оценки эффективности ESM применяются различные метрики: своевременность обработки обращений (процент заявок, обработанных в установленные сроки), среднее время обработки обращений по типам и подразделениям, объём потока обращений через рабочие группы, процент обращений, решённых на первой линии или через базу знаний (без эскалации), удовлетворённость потребителей качеством услуг, количество повторных обращений, загрузка сотрудников. Эти метрики позволяют сравнивать показатели различных подразделений и сотрудников, выявлять тенденции, оптимизировать ресурсы и принимать обоснованные управленческие решения.