Для контроля соблюдения сроков используются следующие метрики: (1) процент инцидентов, устранённых в нормативный срок (SLA compliance); (2) среднее время устранения инцидента по уровням приоритета; (3) количество просроченных инцидентов; (4) время реакции (время от регистрации до начала работы); (5) время разрешения (время от начала работы до закрытия); (6) количество эскалаций по срокам. Эти метрики позволяют оценивать эффективность процесса, выявлять узкие места и принимать управленческие решения. Важно отслеживать метрики не только в целом, но и в разрезе уровней приоритета, услуг и категорий инцидентов.