# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики используются для оценки эффективности внедрения искусственного интеллекта в ITSM?

Для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) эффективности внедрения ИИ в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) используются несколько групп [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/). Метрики скорости: среднее время обработки [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и запроса, время до первого ответа, время [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/) инцидента, время ожидания в очереди. Метрики нагрузки: количество тикетов, обработанных ИИ без участия оператора, процент [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), решённых через самообслуживание, снижение количества [эскалаций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) на вторую и третью линии. Метрики качества: процент корректных ответов ИИ, удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (CSAT), количество повторных обращений по той же [проблеме](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/). Метрики [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/): сокращение [времени простоя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/downtime/)[сервисов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), ускорение [бизнес-процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/), экономия трудозатрат. Метрики должны быть определены до начала [пилота](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/pilot/) и измеряться регулярно для оценки прогресса и обоснования масштабирования.Теги: AI, ML, LLM, ИИ, машинное обучение, ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 60

Дата последнего обновления: 26.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13620)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как оценить эффект от внедрения ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effekt-ot-vnedreniya-itsm-protsessov/)
- [Как определить, какие метрики использовать для оценки ITSM-инициативы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-metriki-ispolzovat-dlya-otsenki-itsm-initsiativy/)
- [Как можно количественно оценить эффективность ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-kolichestvenno-otsenit-effektivnost-itsm-protsessov/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Какие метрики обычно используются для оценки процессов управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-obychno-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-protsessov-upravleniya-it-uslugami/)
- [Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-effektivnosti-sluzhby-podderzhki-v-tselom/)
- [Какие метрики и KPI можно использовать для оценки эффективности ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-i-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-esm/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки эффективности внедрения IDM-системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-vnedreniya-idm-sistemy/)
- [Как измерить успех внедрения ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-uspekh-vnedreniya-esm/)
- [Как определить, какие метрики использовать для оценки зрелости ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-metriki-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-itsm-protsessov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система