Для оценки эффективности внедрения ИИ в ITSM используются несколько групп метрик. Метрики скорости: среднее время обработки инцидента и запроса, время до первого ответа, время разрешения инцидента, время ожидания в очереди. Метрики нагрузки: количество тикетов, обработанных ИИ без участия оператора, процент обращений, решённых через самообслуживание, снижение количества эскалаций на вторую и третью линии. Метрики качества: процент корректных ответов ИИ, удовлетворённость пользователей (CSAT), количество повторных обращений по той же проблеме. Метрики бизнеса: сокращение времени простоя сервисов, ускорение бизнес-процессов, экономия трудозатрат. Метрики должны быть определены до начала пилота и измеряться регулярно для оценки прогресса и обоснования масштабирования.