# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики используются для оценки ИТ-поддержки (Service Desk)?

Для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) ИТ-поддержки используются два основных [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/): (1) Своевременность — включает скорость реакции на [обращение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) (время нахождения в очереди до взятия в работу), скорость решения обращения и качество решения (количество возвратов в работу). Каждая составляющая может измеряться отдельными вспомогательными [метриками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/): количество возвратов в работу, количество переназначений между группами, длительность назначения, длительность решения, среднее время решения. (2) Удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (CSI) — показатель, который необходимо использовать как KPI с целевыми и граничными значениями, поскольку высокие значения других показателей не гарантируют удовлетворённости пользователей. Вспомогательная метрика — количество оцененных обращений (в абсолютных и относительных величинах), которая помогает понять репрезентативность показателя удовлетворённости.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 114

Дата последнего обновления: 19.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13347)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики поддержки являются KPI, а какие — вспомогательными?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-podderzhki-yavlyayutsya-kpi-a-kakie-vspomogatelnymi/)
- [Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-effektivnosti-sluzhby-podderzhki-v-tselom/)
- [Какие метрики помогают оценить, насколько хорошо организована работа команды поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-otsenit-naskolko-khorosho-organizovana-rabota-komandy-podderzhki/)
- [Как использовать метрики для управления качеством услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-kachestvom-uslug/)
- [Как связать метрики поддержки с удовлетворённостью пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazat-metriki-podderzhki-s-udovletvorennostyu-polzovateley/)
- [Какие метрики и KPI можно использовать для оценки эффективности ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-i-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-esm/)
- [Какие метрики могут дополнить картину удовлетворённости потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-dopolnit-kartinu-udovletvorennosti-potrebiteley-it-uslug/)
- [Как использовать метрики для управления поддержкой, а не только для оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-podderzhkoy-a-ne-tolko-dlya-otsenki/)
- [Как связаны между собой метрики своевременности в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-metriki-svoevremennosti-v-podderzhke/)
- [Почему метрики являются критически важным элементом управления службой IT-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriki-yavlyayutsya-kriticheski-vazhnym-elementom-upravleniya-sluzhboy-it-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система