| Перейти к полной базе знаний Перейти к полному глоссарию | |
 | Для оценки ИТ-поддержки используются два основных KPI: (1) Своевременность — включает скорость реакции на обращение (время нахождения в очереди до взятия в работу), скорость решения обращения и качество решения (количество возвратов в работу). Каждая составляющая может измеряться отдельными вспомогательными метриками: количество возвратов в работу, количество переназначений между группами, длительность назначения, длительность решения, среднее время решения. (2) Удовлетворённость пользователей (CSI) — показатель, который необходимо использовать как KPI с целевыми и граничными значениями, поскольку высокие значения других показателей не гарантируют удовлетворённости пользователей. Вспомогательная метрика — количество оцененных обращений (в абсолютных и относительных величинах), которая помогает понять репрезентативность показателя удовлетворённости. |
 | Ещё вопросы по этой теме: Какие метрики поддержки являются KPI, а какие — вспомогательными? Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом? Какие метрики помогают оценить, насколько хорошо организована работа команды поддержки? Как использовать метрики для управления качеством услуг? Как связать метрики поддержки с удовлетворённостью пользователей? Какие метрики и KPI можно использовать для оценки эффективности ESM? Какие метрики могут дополнить картину удовлетворённости потребителей ИТ-услуг? Как использовать метрики для управления поддержкой, а не только для оценки? Как связаны между собой метрики своевременности в поддержке? Почему метрики являются критически важным элементом управления службой IT-поддержки? |
 | Рекомендуемые продукты по этой теме: |
|
| |
 | Автор: Наталья Коляда |
 | |
 | Рейтинг: 274 |
 | Дата последнего обновления: 07.10.2026 |
