# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики используются для оценки работы первой линии технической поддержки?

Для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) работы первой линии технической поддержки используются различные [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/). Нормативы на длительность разговора с [пользователями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) помогают контролировать время обслуживания. Метрики качества обслуживания оцениваются с помощью инструментов [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) качества и опросов удовлетворённости пользователей. Метрики [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/) используются с двух сторон: сверху — лидерские метрики, показывающие, кто больше всего заявок обработал, и снизу — пороговые значения, опускаясь ниже которых сотрудник демонстрирует недостаточную техническую компетенцию. Также могут использоваться метрики решения с первого контакта, интенсивности потока [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) и трудозатрат на обработку. Важно, что метрики уникальны для каждой [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) и должны быть адаптированы под её специфику.Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 251

Дата последнего обновления: 22.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=14094)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как определить лучшего сотрудника первой линии технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-luchshego-sotrudnika-pervoy-linii-tekhnicheskoy-podderzhki/)
- [Какие метрики используются для оценки качества работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-kachestva-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Как оценить, нужно ли повышать производительность первой линии технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-nuzhno-li-povyshat-proizvoditelnost-pervoy-linii-tekhnicheskoy-podderzhki/)
- [Как оценить эффективность работы первой линии поддержки в условиях неидеальной ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effektivnost-raboty-pervoy-linii-podderzhki-v-usloviyakh-neidealnoy-it-organizatsii/)
- [Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-effektivnosti-sluzhby-podderzhki-v-tselom/)
- [Как оценить, хватает ли производительности первой линии технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-khvataet-li-proizvoditelnosti-pervoy-linii-tekhnicheskoy-podderzhki/)
- [Какие метрики помогают оценить, насколько хорошо организована работа команды поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-otsenit-naskolko-khorosho-organizovana-rabota-komandy-podderzhki/)
- [Какие метрики используются для оценки эффективности внедрения искусственного интеллекта в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-effektivnosti-vnedreniya-iskusstvennogo-intellekta-v-itsm/)
- [Какие типовые метрики качества используются для характеристики «Поддержка пользователей»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipovye-metriki-kachestva-ispolzuyutsya-dlya-kharakteristiki-podderzhka-polzovateley/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система