Для оценки работы первой линии технической поддержки используются различные метрики. Нормативы на длительность разговора с пользователями помогают контролировать время обслуживания. Метрики качества обслуживания оцениваются с помощью инструментов контроля качества и опросов удовлетворённости пользователей. Метрики производительности используются с двух сторон: сверху — лидерские метрики, показывающие, кто больше всего заявок обработал, и снизу — пороговые значения, опускаясь ниже которых сотрудник демонстрирует недостаточную техническую компетенцию. Также могут использоваться метрики решения с первого контакта, интенсивности потока обращений и трудозатрат на обработку. Важно, что метрики уникальны для каждой организации и должны быть адаптированы под её специфику.