# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики используются для оценки работы сервис-деска на дашборде?

Для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) работы сервис-деска на [дашборде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dashboard/) используются: 1) доля [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), решённых в срок ([SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) compliance); 2) средняя оценка [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (CSAT); 3) доля отличных звонков; 4) среднее время ожидания на линии; 5) средняя продолжительность разговора; 6) количество обращений в обработке; 7) максимальный возраст открытых обращений; 8) количество эскалированных обращений; 9) динамика потока обращений. Эти [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) в совокупности дают полную картину эффективности работы сервис-деска.Теги: SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 155

Дата последнего обновления: 15.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=10822)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как дашборд отражает качество обслуживания пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dashbord-otrazhaet-kachestvo-obsluzhivaniya-polzovateley/)
- [Как дашборд помогает в управлении качеством ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dashbord-pomogaet-v-upravlenii-kachestvom-it-uslug/)
- [Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-effektivnosti-sluzhby-podderzhki-v-tselom/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Какие данные можно получить из телефонии (АТС) для дашборда?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dannye-mozhno-poluchit-iz-telefonii-ats-dlya-dashborda/)
- [Как дашборд помогает в управлении ИТ-поддержкой пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dashbord-pomogaet-v-upravlenii-it-podderzhkoy-polzovateley/)
- [Какие метрики обычно используются для оценки процессов управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-obychno-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-protsessov-upravleniya-it-uslugami/)
- [Какие метрики используются для оценки ИТ-поддержки (Service Desk)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-it-podderzhki-service-desk/)
- [Какие метрики и KPI можно использовать для оценки эффективности ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-i-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-esm/)
- [Какие метрики COBIT 5 наиболее релевантны для сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-cobit-5-naibolee-relevantny-dlya-servis-deska/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система