Менеджер процесса использует метрики, оценивающие результативность процесса в целом: TPI (своевременность по процессу в целом), MTRS (среднее время устранения инцидентов), CSI (удовлетворённость пользователей), FTR (решение с первой попытки). Руководители групп поддержки используют метрики в разрезе своих групп: TPIj (своевременность в группе), TCRj (результативность обработки в группе), TRR (оперативность реагирования), FTRj (решение с первой попытки в группе), PSR (использование базы знаний). Некоторые метрики (CSI, MTRS, FTR) используются обеими ролями.