# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики могут быть искажены сотрудниками и как это выявить?

Искажены могут быть [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), основанные на ручном вводе данных: время решения [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), количество обработанных заявок, удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (если опросы проводятся вручную). Для выявления искажений необходимо: 1) автоматизировать сбор данных (например, через [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/)[мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/)); 2) использовать перекрёстные проверки из разных источников; 3) анализировать аномалии в данных (например, резкое улучшение показателей без видимых причин); 4) проводить [аудит](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/audit/) данных; 5) балансировать [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), чтобы улучшение одного показателя не приводило к ухудшению другого.Теги: аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 120

Дата последнего обновления: 24.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13317)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как сделать так, чтобы метрики не искажались сотрудниками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sdelat-tak-chtoby-metriki-ne-iskazhalis-sotrudnikami/)
- [Как балансировать KPI для предотвращения искажения данных?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-balansirovat-kpi-dlya-predotvrashcheniya-iskazheniya-dannykh/)
- [Как избежать манипуляций метриками со стороны сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-manipulyatsiy-metrikami-so-storony-sotrudnikov/)
- [Как обеспечить достоверность собираемых метрик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-dostovernost-sobiraemykh-metrik/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Как определить, что метрика подвержена манипуляциям со стороны сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-metrika-podverzhena-manipulyatsiyam-so-storony-sotrudnikov/)
- [Какие метрики помогают выявить, что обращения неверно классифицируются по приоритету?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-vyyavit-chto-obrashcheniya-neverno-klassifitsiruyutsya-po-prioritetu/)
- [Какие метрики следует отслеживать при принятии решения о разделении процессов управления инцидентами и сервисными запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-otslezhivat-pri-prinyatii-resheniya-o-razdelenii-protsessov-upravleniya-intsid/)
- [Какие два основных способа получения информации о значениях метрик существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dva-osnovnykh-sposoba-polucheniya-informatsii-o-znacheniyakh-metrik-sushchestvuyut/)
- [Как использовать метрики для управления качеством данных в системе оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-kachestvom-dannykh-v-sisteme-otsenki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система