Существуют весьма важные метрики, значения которых можно получить только опросом участников процессов или потребителей услуг. Они могут восприниматься как более субъективные, но именно этот субъективизм может быть ценен. Например, точка зрения потребителя является важным аспектом управления качеством. Борьба за повышение качества в целом, а тем более качества услуг, без учёта точки зрения потребителя невозможна, поскольку противоречит определению качества.