# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики могут дополнить картину удовлетворённости потребителей ИТ-услуг?

Картина удовлетворённости потребителей [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) может быть дополнена рядом [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), соответствующих трём ключевым факторам. Для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) работы поддержки: TPI (своевременность обработки [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/)), First-Line Resolution Rate (доля решений на первой линии), CSAT по конкретным обращениям. Для оценки качества [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/): показатели [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) (время недоступности, частота перерывов, максимальная длительность), [производительность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/)[систем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/), функциональная полнота. Для оценки возможности [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на ИТ: наличие и выполнение [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), прозрачность отчётности, [время реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/) на [запросы на изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-for-change/), удовлетворённость [процессом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) коммуникации с ИТ. Комбинация этих метрик с общим показателем удовлетворённости позволяет выявить конкретные области для улучшения и понять, какие факторы наиболее сильно влияют на восприятие [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/).Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Дмитрий Исайченко, Павел Дёмин

Рейтинг: 145

Дата последнего обновления: 22.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=12881)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как показатель удовлетворённости потребителей ИТ-услуг связан с другими ключевыми показателями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pokazatel-udovletvorennosti-potrebiteley-it-uslug-svyazan-s-drugimi-klyuchevymi-pokazatelyami/)
- [Какие три ключевых фактора влияют на удовлетворённость потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-klyuchevykh-faktora-vliyayut-na-udovletvorennost-potrebiteley-it-uslug/)
- [Какие метрики используются для оценки ИТ-поддержки (Service Desk)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-it-podderzhki-service-desk/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Как связать метрики поддержки с удовлетворённостью пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazat-metriki-podderzhki-s-udovletvorennostyu-polzovateley/)
- [Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-effektivnosti-sluzhby-podderzhki-v-tselom/)
- [Какие критерии можно использовать для оценки эффективности работы ИТ-поддержки вместо фиксированных временных KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-raboty-it-podderzhki-vmesto-fiksirovanny/)
- [Как измерить удовлетворённость пользователей IT-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-udovletvorennost-polzovateley-it-uslugami/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Как оценить эффективность работы первой линии поддержки в условиях неидеальной ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effektivnost-raboty-pervoy-linii-podderzhki-v-usloviyakh-neidealnoy-it-organizatsii/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система