# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики могут использоваться для измерения качества ИТ-услуг?

[Метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) качества [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) должны быть количественно измеримыми величинами. Примеры: суммарный простой [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) за отчетный период, максимально разовый простой, время отклика [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/), [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) услуги в процентах, количество [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), среднее время решения инцидентов, длительность выполнения бизнес-операций (например, время открытия форм, отклики базы данных). Для каждой метрики определяются целевые и предельные значения, формирующие коридор (зеленую, желтую и красную зоны). Конкретный набор метрик зависит от характера услуги и потребностей [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/).Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 119

Дата последнего обновления: 26.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=14159)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Что такое метрики ИТ-услуг и какие требования к ним предъявляются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metriki-it-uslug-i-kakie-trebovaniya-k-nim-predyavlyayutsya/)
- [Какие примеры метрик результативности можно привести для процесса управления уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-metrik-rezultativnosti-mozhno-privesti-dlya-protsessa-upravleniya-urovnem-it-uslug/)
- [Какие метрики наиболее часто используются для отчетности по ИТ-услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-naibolee-chasto-ispolzuyutsya-dlya-otchetnosti-po-it-uslugam/)
- [Какие характеристики качества ИТ-услуг могут быть измерены с помощью метрики «Количество или доля случаев с нарушением норматива»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kharakteristiki-kachestva-it-uslug-mogut-byt-izmereny-s-pomoshchyu-metriki-kolichestvo-ili-dol/)
- [Какие метрики обычно используются для оценки процессов управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-obychno-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-protsessov-upravleniya-it-uslugami/)
- [Какие метрики качества IT-услуг используются в SLM для измерения и контроля?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-kachestva-it-uslug-ispolzuyutsya-v-slm-dlya-izmereniya-i-kontrolya/)
- [Как определить, какие показатели качества включать в отчетность по ИТ-услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-pokazateli-kachestva-vklyuchat-v-otchetnost-po-it-uslugam/)
- [Какие группы показателей используются для формулирования требований к ИТ-услугам в измеримом виде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-gruppy-pokazateley-ispolzuyutsya-dlya-formulirovaniya-trebovaniy-k-it-uslugam-v-izmerimom-vide/)
- [Как определить, какие метрики использовать для оценки ITSM-инициативы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-metriki-ispolzovat-dlya-otsenki-itsm-initsiativy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система