# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики могут использоваться для оценки работы первой линии поддержки?

Для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) работы [первой линии поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/first-line-support/) могут использоваться следующие [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/): FLR (First Line Resolution) — доля [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), решённых на первой линии без [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/); FCR (First Contact Resolution) — доля обращений, решённых при первичном контакте; TRR (Ticket Response Rate) — оперативность реагирования; TCR (Ticket Closure Rate) — [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) обработки обращений; TPIj — своевременность обработки; FTRj — доля обращений, решённых с первой попытки; доля звонков, принятых без превышения времени ожидания; доля обращений по web/e-mail, принятых в установленный срок; средняя продолжительность телефонного разговора.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 144

Дата последнего обновления: 21.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9310)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики используются для оценки качества работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-kachestva-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Какие показатели используются для оценки минимизации переназначений инцидентов и запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-minimizatsii-perenaznacheniy-intsidentov-i-zaprosov/)
- [Какие преимущества даёт использование метрик FLR и FCR в работе службы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-metrik-flr-i-fcr-v-rabote-sluzhby-podderzhki/)
- [Какие метрики используются для оценки работы первой линии технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-tekhnicheskoy-podderzhki/)
- [Какие показатели используются для оценки эффективности управления инцидентами, кроме времени решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-effektivnosti-upravleniya-intsidentami-krome-vremeni-res/)
- [Что такое метрика FLR (first-line resolution) и как она рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-flr-first-line-resolution-i-kak-ona-rasschityvaetsya/)
- [Как можно использовать метрику TCR для оценки второй и последующих линий поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-tcr-dlya-otsenki-vtoroy-i-posleduyushchikh-liniy-podderzhki/)
- [Как можно использовать метрику FCR для улучшения качества первичного взаимодействия с пользователями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-fcr-dlya-uluchsheniya-kachestva-pervichnogo-vzaimodeystviya-s-polzovat/)
- [Какие метрики рекомендуется использовать руководителям групп поддержки для ежедневного управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-rekomenduetsya-ispolzovat-rukovoditelyam-grupp-podderzhki-dlya-ezhednevnogo-upravleniy/)
- [Что такое метрика First Line Resolution (FLR) и как она рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-first-line-resolution-flr-i-kak-ona-rasschityvaetsya/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система