Для оценки работы первой линии поддержки могут использоваться следующие метрики: FLR (First Line Resolution) — доля обращений, решённых на первой линии без эскалации; FCR (First Contact Resolution) — доля обращений, решённых при первичном контакте; TRR (Ticket Response Rate) — оперативность реагирования; TCR (Ticket Closure Rate) — результативность обработки обращений; TPIj — своевременность обработки; FTRj — доля обращений, решённых с первой попытки; доля звонков, принятых без превышения времени ожидания; доля обращений по web/e-mail, принятых в установленный срок; средняя продолжительность телефонного разговора.