Для оценки успеха организационных изменений в ITSM-проектах можно использовать следующие метрики, соответствующие трем этапам модели Курта Левина: 1) Этап размораживания — уровень осознания необходимости изменений, готовность к изменениям, снижение отрицания; 2) Этап перехода — уровень обучения пользователей, количество и качество обратной связи, степень усовершенствования целевого состояния, снижение сопротивления; 3) Этап замораживания — степень институционализации изменений в инфраструктуре, закрепление новых привычек, демонстрация результатов успеха. Общие метрики включают: 1) Adoption rate — процент пользователей, принявших новые практики; 2) Performance metrics — улучшение производительности после изменений; 3) User satisfaction — удовлетворенность пользователей новыми процессами; 4) Compliance rate — соблюдение новых регламентов; 5) Business value — ценность, извлеченная предприятием из изменений. Эти метрики помогают оценить, насколько успешно пройдены все три этапа модели.