# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?

Для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[зрелости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maturity/)[процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) можно использовать: (1) Среднее время решения [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) в динамике — тренд показывает, улучшается ли процесс. (2) Количество возвратов в работу — снижение указывает на улучшение качества первого решения. (3) Количество переназначений между группами — снижение указывает на улучшение маршрутизации. (4) Доля обращений, решённых на первом уровне поддержки (first call resolution). (5) Удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (CSI) в динамике. (6) Количество оцененных обращений — для обеспечения репрезентативности CSI. Эти [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) не все являются [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), но в совокупности дают картину зрелости процесса и помогают выявить области для улучшения.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 53

Дата последнего обновления: 25.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13411)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики помогают оценить, насколько хорошо организована работа команды поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-otsenit-naskolko-khorosho-organizovana-rabota-komandy-podderzhki/)
- [Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-effektivnosti-sluzhby-podderzhki-v-tselom/)
- [Какие подходы к измерению зрелости управления проблемами существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-k-izmereniyu-zrelosti-upravleniya-problemami-sushchestvuyut/)
- [Какие дополнительные метрики могут свидетельствовать о результативности процесса управления инцидентами и запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-metriki-mogut-svidetelstvovat-o-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidenta/)
- [Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами и кто является их целевой аудиторией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zap/)
- [Какие показатели используются для оценки эффективности управления инцидентами, кроме времени решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-effektivnosti-upravleniya-intsidentami-krome-vremeni-res/)
- [Какие метрики можно разработать на основе системной структуры «конвейера» для управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-razrabotat-na-osnove-sistemnoy-struktury-konveyera-dlya-upravleniya-intsidentam/)
- [Какие метрики используются для контроля соблюдения сроков устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-kontrolya-soblyudeniya-srokov-ustraneniya-intsidentov/)
- [Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zap/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки эффективности управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-effektivnosti-upravleniya-problemami/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система