Для оценки зрелости процесса управления инцидентами можно использовать: (1) Среднее время решения обращений в динамике — тренд показывает, улучшается ли процесс. (2) Количество возвратов в работу — снижение указывает на улучшение качества первого решения. (3) Количество переназначений между группами — снижение указывает на улучшение маршрутизации. (4) Доля обращений, решённых на первом уровне поддержки (first call resolution). (5) Удовлетворённость пользователей (CSI) в динамике. (6) Количество оцененных обращений — для обеспечения репрезентативности CSI. Эти метрики не все являются KPI, но в совокупности дают картину зрелости процесса и помогают выявить области для улучшения.