# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики можно разработать на основе системной структуры «конвейера» для управления инцидентами?

На основе системной структуры «конвейера» для [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) можно разработать следующие [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) по точкам [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/):  1. **Input rate:** количество [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) за период. 2. **Backlog:** зарегистрированные (и не назначенные) инциденты. 3. **Work in progress:** количество инцидентов, назначенных в работу (и не закрытых). 4. **Processed per period:** количество инцидентов, решённых за период. 5. **Quality:** доля инцидентов, решённых с первой попытки. 6. **Timely processing:** своевременность обработки инцидентов. 7. **Queue Time:** оперативность реагирования на инциденты и запросы. 8. **Processing Time:** среднее время решения инцидента. 9. **Lead Time:** [MTRS](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/) ([среднее время восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/)). 10. **Capabilities:** FLR (First Line Resolution), [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) обработки [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) (TCR), FCR (First Contact Resolution), доля обращений, решённых с применением [базы знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/) (PSR). 11. **Resources:** средние [затраты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) на ИТ-персонал на решение одного инцидента. 12. **Costs:** суммарные затраты на управление инцидентами. 13. **Business value:** удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) качеством поддержки.Теги: DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление инцидентами, экономика и финансы

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 113

Дата последнего обновления: 21.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9699)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики можно разработать на основе системной структуры «конвейера» для управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-razrabotat-na-osnove-sistemnoy-struktury-konveyera-dlya-upravleniya-izmeneniyam/)
- [Какие метрики можно разработать на основе системной структуры «лаборатории» для управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-razrabotat-na-osnove-sistemnoy-struktury-laboratorii-dlya-upravleniya-problemam/)
- [Как устроена системная структура «конвейера» и какие переменные в неё входят?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ustroena-sistemnaya-struktura-konveyera-i-kakie-peremennye-v-nee-vkhodyat/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, решённых с первой попытки, и её влияние на затраты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-reshennykh-s-pervoy-popytki-i-e/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой оперативности реагирования на инциденты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-operativnosti-reagirovaniya-na-intsidenty/)
- [Какие метрики можно разработать на основе системной структуры «лаборатории» для управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-razrabotat-na-osnove-sistemnoy-struktury-laboratorii-dlya-upravleniya-izmeneniy/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Как системная структура объясняет взаимосвязь между способностями (Capabilities) и затратами (Costs) в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-vzaimosvyaz-mezhdu-sposobnostyami-capabilities-i-zatratami-costs/)
- [Какие метрики можно рассчитать на основе данных процессного майнинга для оценки эффективности процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-rasschitat-na-osnove-dannykh-protsessnogo-mayninga-dlya-otsenki-effektivnosti-p/)
- [Как системные структуры помогают выявить критические факторы успеха процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnye-struktury-pomogayut-vyyavit-kriticheskie-faktory-uspekha-protsessa/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система