На основе системной структуры «конвейера» для управления инцидентами можно разработать следующие метрики по точкам контроля: 1. **Input rate:** количество инцидентов за период. 2. **Backlog:** зарегистрированные (и не назначенные) инциденты. 3. **Work in progress:** количество инцидентов, назначенных в работу (и не закрытых). 4. **Processed per period:** количество инцидентов, решённых за период. 5. **Quality:** доля инцидентов, решённых с первой попытки. 6. **Timely processing:** своевременность обработки инцидентов. 7. **Queue Time:** оперативность реагирования на инциденты и запросы. 8. **Processing Time:** среднее время решения инцидента. 9. **Lead Time:** MTRS (среднее время восстановления). 10. **Capabilities:** FLR (First Line Resolution), результативность обработки обращений (TCR), FCR (First Contact Resolution), доля обращений, решённых с применением базы знаний (PSR). 11. **Resources:** средние затраты на ИТ-персонал на решение одного инцидента. 12. **Costs:** суммарные затраты на управление инцидентами. 13. **Business value:** удовлетворённость пользователей качеством поддержки.