Полную
систему оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами образуют следующие
метрики: TPI (Timely Processing Index) — своевременность обработки;
MTRS (Mean Time To Restore Service) — среднее время устранения
инцидентов; CSI (Customer Satisfaction Index) — удовлетворённость
пользователей. Эти три показателя соответствуют трём факторам результативности: своевременности обработки запросов, скорости устранения инцидентов и удовлетворённости пользователей качеством ИТ-поддержки. Дополнительно для оценки ключевых
практик используются TRR, FLR, TCR, FCR, PSR и FTR.
