KPI в поддержке: (1) Своевременность решения обращений — ключевой показатель результативности с установленными целевыми и граничными значениями. (2) Удовлетворённость пользователей (CSI) — ключевой показатель качества с целевыми значениями. Вспомогательные метрики: количество возвратов в работу, количество переназначений между группами, длительность назначения, длительность решения, среднее время решения (в разбивке по уровню влияния), количество и доля оцененных обращений (для проверки репрезентативности CSI). Вспомогательные метрики не включаются в систему оценки как самостоятельные KPI, но используются для анализа тенденций, детализации и оперативного управления.