# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики помогают оценить, насколько хорошо организована работа команды поддержки?

Для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) работы [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) используются: (1) Своевременность решения [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) — основной [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), складывающийся из [времени реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/), времени решения и качества. (2) Количество возвратов в работу — показывает качество первого решения. (3) Количество переназначений между группами — показывает качество маршрутизации. (4) Длительность назначения и длительность решения — показывают эффективность внутренних [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). (5) Среднее время решения в разбивке по уровню [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) — показывает корректность приоритизации. (6) Удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (CSI) — итоговый показатель качества. (7) Количество оцененных обращений — репрезентативность CSI. Совокупность этих [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) даёт полную картину организации работы команды.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 44

Дата последнего обновления: 26.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13418)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-effektivnosti-sluzhby-podderzhki-v-tselom/)
- [Какие метрики поддержки являются KPI, а какие — вспомогательными?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-podderzhki-yavlyayutsya-kpi-a-kakie-vspomogatelnymi/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Какие метрики используются для оценки ИТ-поддержки (Service Desk)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-it-podderzhki-service-desk/)
- [Какие метрики помогают оценить эффективность взаимодействия между командами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-otsenit-effektivnost-vzaimodeystviya-mezhdu-komandami/)
- [Какие метрики и KPI можно использовать для оценки эффективности ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-i-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-esm/)
- [Как использовать метрики для управления поддержкой, а не только для оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-podderzhkoy-a-ne-tolko-dlya-otsenki/)
- [Как использовать метрики для управления качеством услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-kachestvom-uslug/)
- [Как связаны между собой метрики своевременности в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-metriki-svoevremennosti-v-podderzhke/)
- [Как связать метрики поддержки с удовлетворённостью пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazat-metriki-podderzhki-s-udovletvorennostyu-polzovateley/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система