Для оценки организации работы команды поддержки используются: (1) Своевременность решения обращений — основной KPI, складывающийся из времени реакции, времени решения и качества. (2) Количество возвратов в работу — показывает качество первого решения. (3) Количество переназначений между группами — показывает качество маршрутизации. (4) Длительность назначения и длительность решения — показывают эффективность внутренних процессов. (5) Среднее время решения в разбивке по уровню влияния — показывает корректность приоритизации. (6) Удовлетворённость пользователей (CSI) — итоговый показатель качества. (7) Количество оцененных обращений — репрезентативность CSI. Совокупность этих метрик даёт полную картину организации работы команды.