# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики помогают выявить проблемы с классификацией обращений в поддержке?

Для выявления [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) с [классификацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/)[обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) полезно анализировать среднее время решения в разбивке по уровню [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) ([приоритету](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/)). Если обращения с низким уровнем влияния решаются быстрее, чем обращения с критичным уровнем влияния, это может указывать на две проблемы: (1) обращения неверно классифицируются по уровню влияния при регистрации; (2) исполнители игнорируют уровень влияния при определении приоритетов работы, обрабатывая обращения в порядке очереди без учёта критичности. Обе проблемы являются организационными и требуют введения дополнительных [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) для [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) корректности классификации и соблюдения приоритетов.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 218

Дата последнего обновления: 21.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13372)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики помогают выявить, что обращения неверно классифицируются по приоритету?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-vyyavit-chto-obrashcheniya-neverno-klassifitsiruyutsya-po-prioritetu/)
- [Как анализировать среднее время решения обращений в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-analizirovat-srednee-vremya-resheniya-obrashcheniy-v-podderzhke/)
- [Как график динамики среднего времени обработки в разбивке по уровню влияния помогает в управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-grafik-dinamiki-srednego-vremeni-obrabotki-v-razbivke-po-urovnyu-vliyaniya-pomogaet-v-upravlenii/)
- [Как связаны между собой метрики качества решения обращений и время решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-metriki-kachestva-resheniya-obrashcheniy-i-vremya-resheniya/)
- [Какие метрики помогают оценить, насколько хорошо организована работа команды поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-otsenit-naskolko-khorosho-organizovana-rabota-komandy-podderzhki/)
- [Как связаны между собой метрики своевременности в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-metriki-svoevremennosti-v-podderzhke/)
- [Как негативные тренды во времени решения запросов могут быть своевременно выявлены?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-negativnye-trendy-vo-vremeni-resheniya-zaprosov-mogut-byt-svoevremenno-vyyavleny/)
- [Какие метрики следует отслеживать при принятии решения о разделении процессов управления инцидентами и сервисными запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-otslezhivat-pri-prinyatii-resheniya-o-razdelenii-protsessov-upravleniya-intsid/)
- [Как использовать метрики для управления поддержкой, а не только для оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-podderzhkoy-a-ne-tolko-dlya-otsenki/)
- [Какие метрики используются для оценки работы первой линии технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-tekhnicheskoy-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система