# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики позволяют оценить эффективность использования базы знаний?

Эффективность использования [базы знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/) оценивается [метрикой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) PSR (Percentage of Solutions Reused) — долей [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и запросов, решённых с применением базы знаний. Для корректного расчёта PSR ITSM-система должна связывать инцидент или запрос со статьёй базы знаний, применённой при решении. Дополнительно можно оценивать косвенные показатели: снижение среднего времени решения инцидентов ([MTRS](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/)) при росте PSR, увеличение доли [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), решённых на первой линии (FLR), при активном использовании базы знаний. Совокупность этих данных показывает, насколько база знаний реально помогает специалистам в работе.Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 259

Дата последнего обновления: 19.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9330)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как можно использовать метрику PSR для оценки эффективности базы знаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-psr-dlya-otsenki-effektivnosti-bazy-znaniy/)
- [Как измерить повторное использование знаний по поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-povtornoe-ispolzovanie-znaniy-po-podderzhke/)
- [Какие показатели используются для оценки повторного использования знаний и решения с первой попытки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-povtornogo-ispolzovaniya-znaniy-i-resheniya-s-pervoy-pop/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки эффективности базы типовых решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-effektivnosti-bazy-tipovykh-resheniy/)
- [Какие ограничения имеет применение метрики PSR на практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ogranicheniya-imeet-primenenie-metriki-psr-na-praktike/)
- [Как использование базы знаний связано с метриками рациональности процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovanie-bazy-znaniy-svyazano-s-metrikami-ratsionalnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Какие примеры метрик рациональности связаны с оптимизацией использования ресурсов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-metrik-ratsionalnosti-svyazany-s-optimizatsiey-ispolzovaniya-resursov/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли обращений, решённых с применением базы знаний, и её влияние на MTRS?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-obrashcheniy-reshennykh-s-primeneniem-bazy/)
- [Как измерить повторное использование знаний по поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-povtornoe-ispolzovanie-znaniy-po-podderzhke/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки эффективности управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-effektivnosti-upravleniya-problemami/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система