Назначение процесса — обеспечение качества ИТ-услуг за счёт скорейшего устранения инцидентов и своевременного выполнения запросов. Соответствие назначению оценивается тремя группами метрик: своевременность обработки (TPI, TPIj) — показывает, соблюдаются ли нормативные сроки; скорость устранения (MTRS) — показывает, насколько быстро решаются инциденты и какова динамика; удовлетворённость пользователей (CSI) — показывает, оправдываются ли ожидания потребителей. Дополнительно ключевые практики оцениваются через TRR (оперативность реакции), FLR/TCR (минимизация переназначений), PSR (использование знаний), FTR (решение с первой попытки).