# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики позволяют оценить вклад каждой группы в общую результативность процесса?

Вклад каждой группы в общую [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/)[процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) позволяют оценить следующие [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/): TPIj — показывает, насколько своевременно группа обрабатывает [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), с учётом её вклада в общую просрочку (штраф распределяется пропорционально времени удержания запроса); TCRj — показывает, какую долю обращений группа обрабатывает самостоятельно без переназначений; TRR — показывает оперативность реакции группы на поступающие обращения; FTRj — показывает, какую долю обращений группа решает с первого раза без возвратов на доработку. Совокупность этих метрик даёт полную картину вклада каждой группы.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 315

Дата последнего обновления: 21.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9328)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики рекомендуется использовать руководителям групп поддержки для ежедневного управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-rekomenduetsya-ispolzovat-rukovoditelyam-grupp-podderzhki-dlya-ezhednevnogo-upravleniy/)
- [Как связаны между собой показатели TPI, TCR и FTR в системе оценки группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-pokazateli-tpi-tcr-i-ftr-v-sisteme-otsenki-gruppy-podderzhki/)
- [Какая полная система оценки деятельности группы поддержки формируется из рассмотренных показателей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-polnaya-sistema-otsenki-deyatelnosti-gruppy-podderzhki-formiruetsya-iz-rassmotrennykh-pokazat/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Как можно использовать показатель TPIj для анализа работы группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-pokazatel-tpij-dlya-analiza-raboty-gruppy-podderzhki/)
- [Какие метрики используются менеджером процесса, а какие — руководителями групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-menedzherom-protsessa-a-kakie-rukovoditelyami-grupp-podderzhki/)
- [Какие показатели используются для выявления узких мест в рабочих группах процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-vyyavleniya-uzkikh-mest-v-rabochikh-gruppakh-protsessa-upravleni/)
- [Как можно использовать метрику TPIj для сравнения групп поддержки между собой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-tpij-dlya-sravneniya-grupp-podderzhki-mezhdu-soboy/)
- [Как показатель TPIj распределяет ответственность за просрочку между группами, участвовавшими в обработке запроса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pokazatel-tpij-raspredelyaet-otvetstvennost-za-prosrochku-mezhdu-gruppami-uchastvovavshimi-v-obr/)
- [Какие метрики позволяют оценить, насколько процесс управления инцидентами и запросами соответствует назначению?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pozvolyayut-otsenit-naskolko-protsess-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-sootvetstvu/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система