# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики процесса управления проблемами не привязаны к конкретной роли?

К [метрикам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/)[процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), не привязанным к конкретной [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), относятся: IR (Incident Rate) — показатель, определяющий количество [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) на одного [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) ИТ в [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/); FTR (First-Time Resolution) — доля [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), решённых с первой попытки. Эти метрики оценивают процесс в целом, а не деятельность конкретных сотрудников.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 317

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9231)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления проблемами и какие роли они оценивают?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-problemami-i-kakie/)
- [Какие метрики процесса управления проблемами оценивают результативность на основе статистических данных?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-protsessa-upravleniya-problemami-otsenivayut-rezultativnost-na-osnove-statisticheskikh/)
- [Какие метрики процесса управления проблемами не нормированы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-protsessa-upravleniya-problemami-ne-normirovany/)
- [Что такое FTR (First Time Resolution) и почему его снижение негативно влияет на процесс управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-ftr-first-time-resolution-i-pochemu-ego-snizhenie-negativno-vliyaet-na-protsess-upravleni/)
- [Какие показатели используются для оценки эффективности управления инцидентами, кроме времени решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-effektivnosti-upravleniya-intsidentami-krome-vremeni-res/)
- [Какой подход к оценке результативности управления проблемами рекомендуется вместо суммирования уровней значимости инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-k-otsenke-rezultativnosti-upravleniya-problemami-rekomenduetsya-vmesto-summirovaniya-u/)
- [Как рассчитывается метрика First Time Resolution (FTR) и какова её роль?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-metrika-first-time-resolution-ftr-i-kakova-ee-rol/)
- [Какие показатели используются для оценки повторного использования знаний и решения с первой попытки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-povtornogo-ispolzovaniya-znaniy-i-resheniya-s-pervoy-pop/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zap/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система