# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики рекомендуется использовать руководителям групп поддержки для ежедневного управления?

Руководителям [групп поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/) рекомендуется использовать следующие [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) для управления: TPIj — для [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) своевременности обработки [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) в группе; TCRj — для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) обработки (доля обращений, решённых без переназначений); TRR — для контроля оперативности реакции на поступающие [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и запросы; FTRj — для выявления возвратов на доработку; PSR — для оценки использования [базы знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/). Совместное использование этих метрик даёт полную картину деятельности группы и позволяет оперативно выявлять и устранять [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/).Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление инцидентами

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 122

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9319)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики позволяют оценить вклад каждой группы в общую результативность процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pozvolyayut-otsenit-vklad-kazhdoy-gruppy-v-obshchuyu-rezultativnost-protsessa/)
- [Какие метрики используются менеджером процесса, а какие — руководителями групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-menedzherom-protsessa-a-kakie-rukovoditelyami-grupp-podderzhki/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Как связаны между собой показатели TPI, TCR и FTR в системе оценки группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-pokazateli-tpi-tcr-i-ftr-v-sisteme-otsenki-gruppy-podderzhki/)
- [Какая полная система оценки деятельности группы поддержки формируется из рассмотренных показателей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-polnaya-sistema-otsenki-deyatelnosti-gruppy-podderzhki-formiruetsya-iz-rassmotrennykh-pokazat/)
- [Какие показатели используются для выявления узких мест в рабочих группах процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-vyyavleniya-uzkikh-mest-v-rabochikh-gruppakh-protsessa-upravleni/)
- [Какие метрики позволяют оценить, насколько процесс управления инцидентами и запросами соответствует назначению?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pozvolyayut-otsenit-naskolko-protsess-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-sootvetstvu/)
- [Какие метрики процесса управления изменениями рекомендуется использовать как ролевые KPI для координаторов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-protsessa-upravleniya-izmeneniyami-rekomenduetsya-ispolzovat-kak-rolevye-kpi-dlya-koor/)
- [Какие альтернативные KPI можно использовать для руководителей групп, участвующих в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativnye-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-rukovoditeley-grupp-uchastvuyushchikh-v-podderzhke/)
- [Какие метрики процесса управления изменениями могут быть использованы для отчётности перед руководством?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-protsessa-upravleniya-izmeneniyami-mogut-byt-ispolzovany-dlya-otchetnosti-pered-rukovo/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система