Руководителям групп поддержки рекомендуется использовать следующие метрики для управления: TPIj — для контроля своевременности обработки обращений в группе; TCRj — для оценки результативности обработки (доля обращений, решённых без переназначений); TRR — для контроля оперативности реакции на поступающие инциденты и запросы; FTRj — для выявления возвратов на доработку; PSR — для оценки использования базы знаний. Совместное использование этих метрик даёт полную картину деятельности группы и позволяет оперативно выявлять и устранять проблемы.