# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?

Для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) качества [ИТ-сервисов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) следует использовать [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), которые напрямую связаны с бизнес-результатами и удовлетворенностью [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), а не только с внутренней эффективностью [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). К таким метрикам относятся: [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/)[сервиса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) (доля времени, в течение которого сервис доступен для использования), время [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) сервиса после [сбоя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/), время отклика [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) (скорость обработки запросов), процент соблюдения [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) по ключевым показателям, уровень удовлетворенности пользователей, а также бизнесовые метрики, такие как [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/)[инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) на выполнение [бизнес-процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/). Например, для почтового сервиса ключевой метрикой может быть доступность не менее 99,5%, а для системы заказов - время обработки запроса не более 2 секунд. Важно, чтобы выбранные метрики были согласованы с потребителями сервиса и отражали их реальные потребности в [ИТ-услугах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/).Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1421

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=88)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие показатели качества ИТ-услуг наиболее важны для потребителей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-kachestva-it-uslug-naibolee-vazhny-dlya-potrebiteley/)
- [Как выбрать наиболее подходящий набор показателей доступности для конкретной ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vybrat-naibolee-podkhodyashchiy-nabor-pokazateley-dostupnosti-dlya-konkretnoy-it-uslugi/)
- [Какие метрики должны использоваться для оценки выполнения целей процесса в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-dolzhny-ispolzovatsya-dlya-otsenki-vypolneniya-tseley-protsessa-v-itil/)
- [Как можно улучшить измерение доступности ИТ-услуг для лучшего отражения бизнес-влияния?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-izmerenie-dostupnosti-it-uslug-dlya-luchshego-otrazheniya-biznes-vliyaniya/)
- [Как можно измерить успешность сервисного подхода в ИТ без использования SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izmerit-uspeshnost-servisnogo-podkhoda-v-it-bez-ispolzovaniya-sla/)
- [Какие критерии обычно используются для оценки работы внутренних поставщиков ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-obychno-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-raboty-vnutrennikh-postavshchikov-it-uslug/)
- [Какие группы показателей используются для формулирования требований к ИТ-услугам в измеримом виде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-gruppy-pokazateley-ispolzuyutsya-dlya-formulirovaniya-trebovaniy-k-it-uslugam-v-izmerimom-vide/)
- [Какие показатели следует использовать для измерения доступности ИТ-услуг вместо простого процента доступности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-sleduet-ispolzovat-dlya-izmereniya-dostupnosti-it-uslug-vmesto-prostogo-protsenta-d/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система